Il patto sociale
Per un galateo tra colleghi
Proseguiamo la rubrica "pillole di coaching di gruppo" - tecniche utili per trainer e coach. Tutti i contributi sono originali, e tratti dal "Manuale di coaching di gruppo" che pubblicheremo a breve.
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Una delle ragioni più forti, per
le quali a volte la formazione fallisce, è che agisce più a livello individuale
(cognitivo, motivazionale) che a livello sociale.
In altre parole, se un valore
professionale non viene profondamente riconosciuto dal gruppo come tale, se
esso non entra a fare parte dell’identità stessa del gruppo, se insomma il
gruppo nel suo insieme non si fa in qualche modo garante del fatto che tale
valore non resterà sulla carta, ma verrà applicato, vi sono elevate probabilità
che resti lettera morta.
Ciò perché l’influenza
dell’ambiente sociale in cui il gruppo vive ed agisce può essere fortissima, ed
avere un peso assai più rilevante di una riunione formativa.
Una volta conclusa la formazione,
infatti, il gruppo si ritrova immerso sino al collo nell’ambiente in cui normalmente
operava e opera. Questo ambiente ha le sue inerzie. La prima tra tutte,
banalissima, deriva dal fatto che gli altri, gli attori esterni al gruppo (superiori,
collaboratori, clienti e fornitori interni ed esterni, altri colleghi) non
hanno partecipato alla o alle riunioni formative.
Costoro, che con ogni probabilità
saranno ben più numerosi dei membri del gruppo, si imbatteranno improvvisamente
in comportamenti diversi dai precedenti: i comportamenti-bersaglio, che i
membri del gruppo staranno iniziando ad applicare.
Logico attendersi almeno un
pizzico di sconcerto, magari condito da un po’ di ironia o di velato
scetticismo.
Chi scrive potrebbe citare una
sterminata aneddotica al riguardo, ma probabilmente due o tre esempi saranno
illuminanti.
Ricordo un seminario per addetti a
un call center, riguardante l’accoglimento delle telefonate in entrata
(reclami, prevalentemente), negli anni Novanta. Si trattò quindi di u seminario
di formazione tradizionale. Queste chiamate erano smistate all’operatore da un
sistema elettronico (“digiti 1 se vuole parlare con un operatore”). Sino a quel
momento, nessuna istruzione era stata data loro, in particolare, su quale frase
pronunciare per accogliere il cliente, cosicché ciascuno diceva, semplicemente,
“Pronto!”
Il comportamento bersaglio
consisteva nel dire invece il proprio nome, seguito immediatamente da una
domanda, secondo il gusto personale dell’operatore stesso (“Sono Mario, mi
dica”, oppure “Sono Giovanna, come posso aiutarla?”, e simili). Il fatto che si
cominciò da un gruppo-pilota (una decina di persone su un totale di un
centinaio), fece sì che quando la riunione formativa ebbe termine, gli altri
novanta operatori, ascoltando queste frasi, cominciarono a motteggiare e
prendere in giro i dieci malcapitati, che dopo pochi giorni rinunciarono, per
ritornare al vecchio tradizionale “Pronto!”
Un altro episodio mi fu raccontato
da un venditore del Sud Italia. Costui, un giovane brillante e desideroso di
imparare nuovi metodi, al termine del corso sulle tecniche di ascolto del
cliente ritornò letteralmente elettrizzato alla sua zona di vendita. Non vedeva
l’ora di sperimentare quanto appreso, e anzi attese il lunedì (il corso era
terminato il venerdì) con impazienza, anche perché avrebbe ricominciato
l’attività di vendita in affiancamento con il suo Area Manager.
Il lunedì mattina, con un po’ di
emozione e molto entusiasmo, si recò alla stazione ferroviaria per accogliere
l’Area Manager, il quale era un anziano venditore, abituato ai vecchi schemi e
per nulla disposto a credere ai dettami delle nuove scuole. Di più ancora, era
piuttosto seccato del fatto che la Direzione avesse sottratto alcuni venditori
dalla normale operatività per un paio di giorni, la settimana precedente, per
frequentare appunto il corso del quale stiamo parlando.
Cosicché, dopo i convenevoli di
rito, la prima cosa che l’Area Manager disse al giovane venditore fu: “Sei
stato a Milano al corso di vendita? Ti sei divertito? Bravo. Adesso dimentica
tutto perché si ricomincia a lavorare per davvero.”
Inutile dire che questo Area
Manager, da lì in avanti, fece un feroce boicottaggio alle nuove tecniche, sia
in affiancamento, sia durante le riunioni di zona, facendo leva sulla propria
autorità, ma anche sul fatto che una parte dei venditori non aveva ancora
partecipato al corso stesso, rendendo così enormemente più difficile il compito
al formatore.
A volte si scatena addirittura
un’auto censura preventiva: ricordo una ragazza, un’impiegata amministrativa,
ch aveva partecipato a un corso sulle tecniche di Time Management. Nel corso
del giro di tavolo finale, parlando della necessità di negoziare le proprie
scadenze con i clienti interni e i superiori, ebbe a dire, candidamente: “Non
so se riuscirò a provarci. Se dico a un collega, o peggio a un superiore, che
in quel momento sono occupata e che mi occuperò della sua richiesta tra un’ora
o due, non so quali possano essere le sue reazioni... Quindi credo proprio che
non lo farò.”
Come si vede, il peso e l’influenza
che l’ambiente esterno al gruppo, composto da tutti gli altri attori aziendali
e non, può essere devastante.
Stando ai risultati di
un’interessante indagine (Newstrom, 1986)[1],
secondo i formatori professionisti, nella classifica delle nove maggiori
barriere all’efficacia della formazione, ai primi tra posti troviamo la
mancanza di rinforzo sul lavoro, le interferenze dell’ambiente di lavoro
immediato, e la mancanza di supporto da parte della cultura
dell’organizzazione.
In poche parole è come se un gruppo
di malati di colera, ci si passi il paragone un po’ ardito, dopo esser stato
ricoverato in ospedale ed essere stato guarito venisse reimmesso senza
precauzione alcuna in un ambiente completamente saturo di agenti patogeni.
Ora, siccome avremo concordato a
priori con la Direzione i comportamenti-bersaglio, dovremmo essere
ragionevolmente sicuri che, almeno dalla gerarchia superiore, non si
verifichino fenomeni di aperto o inconsapevole boicottaggio. Tuttavia, nel caso
in cui i membri del gruppo non appartengano alla dirigenza, sarà opportuno
coinvolgere i loro superiori diretti nella elaborazione dei
comportamenti-bersaglio, oltre alla committenza vera e propria.
Ma il problema del rigetto
culturale da parte dell’ambiente, sia pure un po’ attenuato, rimane. E’ per
questo che il nostro gruppo ha comunque bisogno di essere “vaccinato”, prima
che il programma formativo raggiunga la sua conclusione.
Il vaccino più potente, in questa
direzione, è l’elaborazione di un patto sociale interno al gruppo, che
trasformi i valori professionali e i comportamenti-bersaglio che vengono via
via condivisi in una specie di decalogo, di “galateo tra colleghi”, e che
rappresenti il momento fondante della nuova identità del gruppo dei coachee.
La genesi di questo decalogo non è
completamente prevedibile nei suoi tempi e modalità, ma deve permeare di sé
l’intero programma formativo, dalla prima all’ultima riunione.
Tuttavia, benché appunto non sia
completamente prevedibile, possiamo però identificare alcune fasi
caratteristiche.
Anzitutto, nelle prime fasi del
coaching, come abbiamo già detto nasce il gruppo psicologico, che ha coscienza
di sé e dei propri obiettivi. Un fenomeno tipico delle nascita di un gruppo è
che ci si comincia a riconoscere come “noi” che ne facciamo parte, contrapposti
a “loro”, gli esterni al gruppo.
In una prossima "pillola", alcuni accorgimenti pratici per il coach.
[1]
Citato in “Trasferire l’apprendimento”, di Mary L. Broad e John W. Newstrom,
Francoangeli, Milano 2009, pag. 38-39
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